美國每年因航空公司超額訂位政策而遭拒載的乘客據說約有41000人，這等於平均每天約有112人被無理拒載。據此看來，越南美籍華裔醫生杜成德在聯合航空所遭受的不公對待，除了血流披面而錄像又在網上廣傳外，實乃天天都發生百餘次的「小事」，為何竟成為國際新聞，而且多天不衰？很可能這事件不但有代表性，而且觸動了各國人民的一根神經，其含義值得我們深究。
有人認為，美國航空業在2016年有6.6億人次的載客量，因超額訂位被拒載的機會率只是每10萬人次中有62次，遭此無妄之災的概率極低。我不大相信這數字，因我自己也遇過同等經歷。
1994年1月初，我在波士頓開完了一個經濟界的國際會議後，按行程要乘US
Air飛到紐約再駁另一飛機回港，怎料我辦完登機手續後4個小時要登機時，竟被告知劃好了的機位已轉送了給另一位乘客，我不能登機。我告訴航空公司職員，我不能坐另一班機，因為會錯過了時間轉不到機，該職員只是告訴我有另一航空公司快將有機到紐約，我另購機票還可來得及，若跟他繼續理論，損失更大。我惟有飛奔至另一航空公司購票，到了紐約後又從LGA機場「飛的」到JFK，最後一分鐘才上得機。
回港後一肚氣連忙寫信到航空公司投訴並索償，但當然是石沉大海，無人理會。我一生坐飛機頂多是三四百次，依然中招，不能不使我懷疑上述低概率的可靠性。
先搞清一個問題，聯合航空或甚至美國的其他航空公司，服務水平是否低劣無比，物非所值？我是聯航的資深乘客，感同身受，可輕易列出其三大「罪狀」：超額賣位，自然是第一大罪。這等同顧客付了錢購物後，商店竟可有權要你把物品退還，而且不一定把錢退回給你，這不是商業違約是什麼？更可恨的是在機票用細字所寫少有人會讀的條文中，竟把此種違逆天理的做法合法化。
第二大罪是食物質素每況愈下，低處未算低。多年前飛機餐或許尚有吸引力，現在的則多半難以下咽。在美國境內坐6個小時飛機可以只有一片餅乾之類的物體充飢。若從香港的機場坐聯航或其他美國的航空公司出發，強烈建議在機場買些乾炒牛河或叉燒飯等，包保在飛機上進食時大家對你投下羨慕的眼光。
減價競爭削成本
第三大罪是飛機中的服務員面孔冷冷冰冰，噓寒問暖絕對是奢求。我有位朋友，是柏克萊加州大學的名教授Andy
Rose，他對聯航空姐的形容十分傳神，說她們都是一幫angry old women，年紀大小不是問題之所在，雖然她們也許不夠體力幫助乘客置放行李，但其神色中透露出不願或不忿服務乘客的態度，卻是很多人都感受到，她/他才是大媽大爺，乘客只應做聽教聽話的小孩，此點定位乘客不可搞錯。
但若說聯航一無是處卻也不公。乘客可自帶電子設備在機上看多種自選電影便是一進步。從前我不懼他們超額，因為常因此而免費升級至商務艙。例如在紐約JFK回港，若買經東京的票，升級的機會頗大，原因是這班經濟艙座位不多，反而大半座位是商務艙，前者很快便坐滿，只要晚點才到機場搞手續，他們便安排不了經濟艙，只有替乘客免費升級。此種補償，豈不比動用芝加哥機場保安人員把乘客拖下機好得多？
聯航留著乘客的主要手段應該是靠其飛行積分計劃，我1997年開始密集地飛聯航，從前常乘坐的西北航空已關門大吉。只要一開始積累里數，便欲罷不能，因這等於機票有折讓優惠。在杜成德事件後，我連忙上網查一查老妻的戶口尚有多少積分剩餘，竟發現其近年的積分無端端消失無蹤，與聯航交涉，才知是他們的錯誤，但也只能取回部分積分。
又因近年其積分計劃所分發的優惠大幅縮水，我已下定決心從此擺脫聯航，永不再做它的乘客，不料在自己戶口中突然發現，我在聯航剛飛過了超過100萬英里，從此可得終身金卡，並可替家人多拿一張。如此優惠把我殺個措手不及，惟有暫緩停飛大計。我竟不離不棄的飛了聯航100萬英里，不能不佩服自己忍耐力驚人。建議年輕求職者，不妨履歷上寫上自己在聯航飛過的里數，里數愈多的愈顯示其人能夠吃苦，情商高企，能夠忍受任何磨練，乃僱主求之不可得的人選也。
我們若是只把責難集中在聯航身上，也不公允。據skytrax對世界各航空公司服務質素的排名，2016年的結果是國泰第四（2014年曾得第一）；至於聯航，是第六十八，比2014年的五十三退步了不少。美國的航空公司排名最高的是Delta，但也只得三十五，世界最大的航空公司美國航空，排名更只得七十七。由此可知，美國的航空公司服務水平普遍地不入流，非只有聯航斯人獨憔悴。港人對國泰熟悉，有人喜歡有人不滿，但只要用它作準則，便可感受到排名低了幾十名，甚至上百名的美國航空公司如何差勁。
無論用什麼標準，世界最大的3個航空公司幾乎都屬於美國，它們實力強橫，但為何服務品質卻如此差劣？追根溯源，我相信可歸咎於以下因素。
1998年3月16日，哈佛的經濟學大師巴羅（Robert
Barro）在《商業周刊》寫了篇半遊戲文章，慨嘆美國的空中服務員外貌上的吸引力逐年下降，使到乘客若有所失，這等同服務業中的生產力下降，或是GDP的損失。巴羅進而指出，在某些行業（例如電影業），從業員的外貌是否端正是合理的行業要求，政府不應干預。巴羅有此言，是他認為此等狀況都因1971年泛美航空一宗訴訟而起。我查過此案件，事緣在1967年有位叫戴雅思（Celio
Diaz）一生志願是想當空中服務員的美國男士向泛美求職被拒，於是根據美國的勞工民權法把泛美告之於法庭控其歧視，最初法庭判泛美勝訴，但後來美國第五巡迴上訴庭在1971年判了戴雅思贏，從此美國的航空公司不得以性別或外表作為準則僱用空中服務員。
其實在航空業剛起步時，美國的空中服務員男女皆有，但到了上世紀五十年代時，市場力量已促使美國的航空公司集中僱用年輕貌美的空姐，一直至1971年才又開始改變。
此案件若從民權的角度看，十分正義，但從市場角度看，卻有頗多後遺症。首先是俊男美女在美國的航空業中已無優勢可言，在以後的歲月中，他們會自然流向對他們外表有更高估值的地方去；在此自我挑選的流程中，美國航空界剩下的，便只有大媽大叔了。這本來也不一定如巴羅所慨嘆的使乘客若有所失，但更多的後果也可接著出現。既然有此案例作掩護，空中服務員就算因服務質量欠佳或黑口黑面而被解僱，工會也可幫助她們控告航空公司歧視，在訴訟盛行及賠償額驚人的美國，航空公司不敢造次，服務質量怎可提高？
在市場競爭中，企業通常採用兩種手段：一是提高產品形象及質量；二是減價求銷。但在美國的航空業中，服務質素已成缺乏誘因的老大難問題，競爭於是容易傾向削價（例如聯航從港到美的票價通常便比國泰便宜），但削價離不開先減成本，否則公司如何生存？超額訂位策略可減低航空公司的成本；若出了問題，又因有法律做後盾可趕走乘客，更加省錢，此模式自然成為業內生態的一部分。
國泰應引以為鑑
降低食物的質量同樣也可減低成本，但這些都等同把服務更劣質化，不啻飲鴆止渴。公司利潤不如理想，高管便又要打乘客的主意，聯航近年大幅降低可通過飛行積分所得到的優惠，拿到積分也無甚用處，正是等同靜悄悄地加價的做法。這回杜成德事件正是向美國航空業敲響了警號，這些策略其實代價不菲，將來聯航要大減票價才能贏回支持。
此點值得國泰留意。國泰是港人的航空公司，世界排名領前，值得我們引以為榮。但它2015及2016年都因公司決策出錯，炒燶了石油期貨，每年損失80多億港元，大大減少其利潤。但國泰的做法，卻似是要削減其馬可孛羅會員的利益，以求把錯誤決策帶來的成本轉嫁到乘客身上，使人有捨本逐末之感。我也是國泰及港龍的資深乘客，對其飛機餐後贈送一杯名牌雪糕的貼心服務尤其欣賞，希望它不會重蹈美國航空公司的覆轍，把品牌弄壞。
美國有些評論人擔心聯航事件象徵著美國衰落，此說可能言之尚早，但的確反映到一些問題。首先是美國人原本自以為站在道德高地，可到處指指點點，但這次暴力事件完全顛覆了資本主義倫理中顧客永遠是對的社會共識，以後如何使人對美國的法治、制度與倫理有足夠信心？已故經濟學家奧爾遜（Mancur
Olson）在其名著《國家興亡》一書中早有指出，發達國家容易出現各等利益集團，他們在歷史長河中，懂得把符合其小圈子利益的制度變成法律，這便大大阻礙了社會總體利益的發展。美國航空業中，便包含了使到公司不易改善服務質量、乘客又被航空公司霸凌的制度，正是奧爾遜洞察力的體現。
(HKEJ 2017-4-21)
